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以客户为中心 — ITR铁三角流程的摸索与建设
文章来源: 亚博APP最新地址    作者:亚博APP最新地址   发布日期:2021-08-22   浏览次数:14738

以客户为中心 — ITR铁三角流程的摸索与建设 2021-01-15 11:33:50 作者: 来源: 为了更好地为客户服务,提升客户满意度,巴德富质量管理团队一直致力于建设一套快速高效的问题处理流程,从起初流程不完善到流程有序地运行,巴德富一直以客户为中心,不断地进行改进。 起初巴德富的客诉问题处理流程存在诸多问题。例如: 1. 问题判责经常会判成 其他 2. 改善措施没有交付物; 3. 对于处理效果没有进行满意度的回馈; 为了解决这些问题,巴德富建立起ITR流程。其运作方式如下图: ITR流程将短期措施和长久措施分段并行进行,短期措施快速响应客户,长久措施的落实则通过触发新的电子流,重点落实交付物的跟进。请求关闭环节增加业务人员对问题处理效果打分的节点,同时将判责过程置于流程最末端。 这样的调整和设计,对于前期存在的问题进行了很好的解决。在多个问题的处理过程中(例如:LB交付不及时问题的推进解决),问题处理时先把能改善的事项改善掉,相关的措施先落实到位,然后再进行问题的判责,这样就很好的避免了问题没有措施应对,导致不良品继续流出的隐患。而同时触发 措施跟进单 对措施的交付物进行跟踪管理。在问题处理完成确定是否可以闭环时,由销售代表打分,以确认问题处理的有效性。 但随着流程的运行,发现新的问题产生了。包括: 1. 真实的有效的问题,灰度掉; 2. 问题传递的速度不够快; 3. 短时间内找不到负责人; 4. 业务人员过多地参与专业问题的处理; 在业务运作过程中,为了不断改善客户服务体验,巴德富需要一套快速的、有效的专业对专业的客户问题的处理应对机制。巴德富从华为业务支撑铁三角的管理模式中得到启发,发现可以将ITR流程设计成ITR铁三角运作模式:即建立起由AR(客户代表)对接客户的业务(采购),由FR(交付代表)对接客户的计划,SR(解决方案代表)对接客户技术人员提供解决方案的铁三角运作模式。 流程如下图: 在客户仅仅有一些诉求或者客户处一般问题发生后,都由铁三角对问题进行进行服务处理,铁三角基于问题类型由相应专业人员(交付代表或解决方案代表)进行主导,给客户代表提供强有力的专业支撑,解决客户的诉求和一般问题的投诉。这样客户代表则可以专心进行打粮食,解决方案代表/交付代表也可以履行好各自的职责。 例如:在沧州LP结皮问题的处理过程中,巴德富在接到客户的声音后,立即由销售代表,交付经理,QE经理组成铁三角,去到客户现场进行问题的调查与处理。过程中三位代表各司其职,很快就和客户的对应人员对接成功,最终由QE经理给出解决方案,并确立了后续的铁三角对应关系,不光很好地解决了这个客户的声音,也为后续问题的处理建立起了良好的对接通道。 另外,在KS这个战略客户的支撑方面,巴德富同样采用铁三角的支撑模式,将自己的项目组(铁三角)纳入到客户的质量管控项目中,和客户共同推进质量改善的工作。包括前期对标,中期数据监控和共享,后期的目标实现等。 随着流程的运行,发现一些复杂的,涉及到内部多功能组织的问题无法及时处理,影响了客户的满意度。巴德富继续完善ITR,在内部建立了专业的重装旅。如何调用,何时调用重装旅成为一个课题,主要面临几大问题: 1. 支撑团队能力不够的问题; 2. 专家团成员的来源问题; 3. 专家团何时调用的问题。 针对这些问题:巴德富提出任职资格的管理机制,对于成为重装旅的成员需要获得任职资格的认证,同时每年进行认证机制,将专家的贡献及能力都纳入到认证过程。确保专家团队得到持续建设和不断更新。 重装旅的运作机制包含4个方面:重装旅的来源,激励,调用条件,如何避免滥用。 重装旅的来源可以采用两种模式: 1. 初期可以推荐加指定 2. 后期须通过培训+考核的机制 总结下来,巴德富ITR的流程建设计划分为三步走: 1. 全面的客户的声音处理流程建设(已完成); 2. ITR+铁三角运作机制(目前已启动了客户的试点运行工作); 3. ITR+铁三角+重装旅运作机制(方案已形成,同步试点中)。 巴德富发现,流程的建设一直都是基于业务,以客户为中心,并很好的为业务服务的。巴德富的ITR流程建设也是在持续的实践中得到持续的改善与优化。 上一篇:中国市场推广迈入直播时代 红利期仍在延续 下一篇:喜讯!卡儿酷再次荣获龙华区“外贸百强企业”! 2016年3月25日,在中国东部安徽省义县鲁村村的油菜花田中,骑自行车爱好者奔跑。中国采用了清澈的海水和茂密的山脉是宝贵资产的.... 美国国务卿Mike Pompeo(R)于2019年3月26日在华盛顿特区国务院会见了埃及外交部长Sameh Shoukry。.... (ECNS) - 中国铁路公司周三表示,截至2018年底,中国的铁路网络增长至13.1万公里,其中包括2.9万公里的高速铁路。 数据显示,过去.... 2012年10月2日,超过18万人蜂拥至北京故宫博物院,也被称为紫禁城,创下该机构历史上每日访客人数最多的记录。 他们中的一些人....
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